- Mettre en place des mécanismes de feedback : créer et gérer des canaux (boîtes à suggestions, numéros verts, réunions communautaires) pour recueillir les retours des bénéficiaires.

- Recevoir et traiter les plaintes : enregistrer, analyser et assurer le suivi des plaintes ou préoccupations, en garantissant confidentialité et impartialité.

- Assurer la transparence : informer les communautés sur leurs droits, les critères d’assistance et les procédures, afin d’éviter les malentendus.

- Prévenir et signaler les abus : mettre en place des mécanismes de protection contre l’exploitation et les abus (EAS), et orienter les cas vers les services compétents.

- Coordonner avec les équipes de projet : transmettre les retours des bénéficiaires aux responsables pour améliorer la qualité des activités.

- Rédiger des rapports de suivi : documenter les plaintes reçues, les réponses apportées et les actions correctives mises en œuvre.

- Former et sensibiliser : appuyer les équipes internes pour qu’elles intègrent les principes de redevabilité dans leurs pratiques quotidiennes.

J’ai travaillé au sein du département du centre d’appels pour assurer l’assistance aux clients résidant dans les départements d’outre-mer français, notamment la Martinique, la Guadeloupe, la Guyane et les Îles du Nord. Je répondais aux appels des clients souhaitant obtenir des informations ou rencontrant des problèmes avec leur connexion Internet ou leur téléphone.

Par la suite, j’ai été promue au service Back Office, au sein du département Recouvrement. J’étais chargée d’effectuer les paiements en ligne avec les clients par carte bancaire et d’assurer le suivi des dossiers en cas d’impayés, avec pour mission principale de garantir le recouvrement dans le respect des procédures établies.

J’ai travaillé au sein du centre de service à la clientèle de Natcom, d’abord dans le département du centre d’appels. J’y recevais les appels des clients demandant des informations ou rencontrant des problèmes liés à leur connexion Internet ou à leur téléphone mobile.

Par la suite, j’ai été promue au service postpayé et au Back Office, où j’étais chargée d’assurer le suivi des clients confrontés à des difficultés techniques. Je collaborais avec les techniciens pour résoudre les incidents signalés, puis je recontactais les clients afin de les informer de la résolution de leur problème.