Ticket analyste : Analyse des tickets d’enregistrement et élaboration de rapports hebdomadaires pour suivre les performances et identifier les tendances.

Formation et coaching des conseillers clientèle sur les meilleures pratiques d’enregistrement des tickets, améliorant ainsi l’efficacité de l’équipe.

Collaboration avec les équipes marketing pour assurer une cohérence dans les messages et le branding à travers tous les points de contact clients, et pour appuyer les décisions commerciales

Support aux campagnes marketing via l’analyse des retours clients

Travaillant étroitement avec l’équipe management et les équipes de gestion de projet pour optimiser les processus et piloter les améliorations du CRM

Cree des catégories spécifiques et coordonne les évolutions de la plateforme afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle

 WORK FORCE MANAGEMENT 

              Analyser les volumes d’appels, d’emails et de tickets pour anticiper la charge de travail.

•            Élaborer des prévisions hebdomadaires, mensuelles et trimestrielles d’activité.

•            Construire les plannings des agents en respectant les contraintes légales et opérationnelles.

•            Surveiller en direct les indicateurs clés : taux d’occupation, temps d’attente, niveau de service (SLA).

•            Ajuster les plannings en fonction des imprévus : absences, surcroîts d’activité, incidents techniques.

•            Produire des tableaux de bord quotidiens et hebdomadaires sur la productivité et la performance.

•            Analyser les écarts entre prévisions et réalisations afin d’améliorer les modèles prédictifs.

•            Fournir des rapports statistiques pour le management et proposer des axes d’optimisation.

•            Identifier les leviers d’amélioration de la planification et de la satisfaction client.