Accueillir : Savoir accueillir le client dans le respect de la charte d'appel (reconnaître, identifier le client) et avec chaleur. Ecouter activement, diriger et encadrer l'entretien avec toute la prise de recul nécessaire : Savoir gérer des situations conflictuelles et les objections (mettre en oeuvre les techniques de conduites d'entretien). Questionner le client et reformuler, procéder à la synthèse des éléments communiqués par le client et identifier ses besoins, sa demande (mettre en oeuvre les techniques d'analyse de l'enjeu ou du potentiel commercial de l'appel). Mettre en oeuvre les techniques d'analyse de l'usage et du niveau de compréhension technique du client. Conclure soit par du traitement supplémentaire, soit par de la vente additionnelle. Développer les usages : Accompagner l'émergence de nouveaux besoins (pédagogie de l'envie) dans le respect des objectifs de l'Opérateur. Posséder un bon niveau d'expression orale, savoir transmettre un message et adapter son niveau de vocabulaire selon la typologie du distributeur/client. Garantir le respect des objectifs de l'opérateur : en termes de qualité de service : décroché, prise en charge, délai moyen de conversation, de mise en attente, de fin d'appel, application de la charte Client, respect des objectifs commerciaux, temps de connexion. Faire preuve d'adaptabilité et de réactivité en cours d'appel : Savoir naviguer entre des applications et dispositifs différents, interroger des bases de connaissance de manière simultanée à la conversation (mettre en oeuvre les méthodes de recherche et/ou de synthèse d'information). Faire preuve d'adaptabilité (notamment en termes de formations et de mises à jour sur les nouvelles offres de l'Opérateur et des concurrents, les nouveaux produits et procédures. Etre tenace. Collecter de l'information et en garantir la fiabilité : Décrire et noter dans le SI ad hoc le cas client afin de garantir la bonne information des autres services concernés (tracer l'appel en ligne, dans le temps d'appel). Faire remonter l'information sur les sujets pertinents (process, outils informatiques, verbatims clients…) selon le process de l'Opérateur. Partager ses connaissances et agir en support et assistance de ses collègues (mettre en oeuvre les méthodes de training et de transmission de compétences).