Le Projet de Protection Sociale Adaptative pour une Résilience Accrue (PSARA) est financé par la Banque Mondiale et mis en œuvre par l’Unité de Gestion de Projets du Ministère des Affaires Sociales et du Travail (UGP-MAST), avec le soutien du Programme Alimentaire Mondial (PAM) pour les quatre premières années du projet.

Les objectifs du projet sont de distribuer des transferts monétaires aux populations ciblées et d’établir les fondations d’un système de protection sociale adaptative afin de répondre aux chocs, dont la COVID-19. Les quatre principales composantes du projet sont : (i) la distribution d’un filet de protection sociale adaptatif y compris les transferts monétaires et les mesures d’accompagnement aux populations ciblées, dans le département de la Grand ’Anse ; (ii) l’établissement des fondations du système de protection sociale adaptative ; (iii) la gestion du projet et suivi-évaluation et (iv) la composante de réponse d’urgence contingente.

Donc, la mise en place d’un système de suivi-évaluation et redevabilité (SER) performant est capitale et vise à permettre au gouvernement et à tous les partenaires de suivre les progrès du projet de manière régulière et d’estimer son impact sur les bénéficiaires du projet. Le suivi-évaluation et redevabilité collecte les informations pertinentes, qui sont traitées et analysées en vue d’évaluer l’efficacité, l’efficience, l’évolution du projet etc. A travers cette unité, un mécanisme de gestion des griefs (GMR) est implémenté permettant la liaison permanent entre les communautés ciblés et l`équipe du projet. En matière de redevabilité, ce mécanisme donne l`accès aux populations bénéficiaires de faire la rétrospection sur les activités de PSARA, de fournir ou demander des informations et de soumettre des plaintes/doléances/des feedback.
Les retours des bénéficiaires sur le projet PSARA sont primordiaux pour permettre à l`UGP et au PAM de remédier aux problèmes constatés. En ce sens, UGP-MAST est à la recherche de deux (2) opérateurs (trices) Hotline dynamiques pour rejoindre notre équipe technique, basé physiquement au sein du bureau de l` UGP-MAST de Jérémie, département Grand ‘Anse. Ils ou elles assureront principalement la réception des appels, messages et autres voies associées (réseaux sociaux qui sont mis en place) utilisées par les bénéficiaires dans leurs processus de rétroaction.

Objectifs du poste
En vue d’être redevable envers la communauté et le bailleur de fonds la mise place d’un filet de protection sociale basée sur des transferts monétaires inconditionnels et des mesures d’accompagnement et l’amélioration de la résilience des groupes vulnérables dans les communes ciblées, les opérateurs.trices assureront la gestion directe de la hotline 8808 à travers le centre d’appel, ils /elles auront à travailler sous la supervision directe de la gestionnaire des plaintes. Ils/elles seront le point de contact de toutes les doléances, plaintes et commentaires des bénéficiaires remontés à travers le canal de la ligne d`assistance 8808. Ils/elles seront le garant du bon fonctionnement de la hotline.

Responsabilités et tâches :
Les opérateurs (trices) hotline seront responsable de :
? Recevoir les appels de la hotline et les enregistrer directement sur la plateforme GRM ;
? Recevoir les messages, sms, whatsApp de plainte ou de rétroaction venant de la hotline ou tout autre canal qui sera autorisé, puis les acheminer aux personnes autorisées pour les suivis nécessaires ;
? Recevoir les commentaires des bénéficiaires, des membres du comité de la coordination communal et tous autres membres de la communauté ;
? Participer, au besoin, aux processus d’évaluation des feedbacks liés à la hotline (Focus Group, mission de terrain entre autres) ;
? Traiter avec efficacité et neutralité tous les messages, les plaintes ou les rétroactions et les enregistrer sur la plateforme GRM ;
? Elaborer le rapport des appels et le soumettre à la gestionnaire des plaintes à une fréquence hebdomadaire ;
? Travailler en collaboration et en coordination avec les agents de suivis d`UGP-MAST et de PAM ou tout autre partenaire présent dans la zone du projet ;
? Solliciter les supports des agents de suivis, des points focaux de l`UGP-MAST pour les suivis urgents liés aux processus urgents ainsi que le suivi des cas urgents liés aux opérations en cours qui ne sauraient attendre le rapport hebdomadaire ;
? Référencer, suivre et rapporter sur tous les problèmes reçus via les sources de rétroaction mentionnées ci-dessus (conformément aux procédures opérationnelles standard) :
? Assigner toutes les plaintes ouvertes aux points focaux de traitement des cas pour l`UGP-MAST et le PAM avant leur fermeture (problèmes avec les réceptions de paiement, Carte SIM perdue, bloquée ou compte moncash, problèmes de ciblage et d’enregistrement, EAS etc) ;
? Assigner de manière professionnelle et confidentielle toutes les plaintes sensibles remontées via la hotline (Irrégularités et Suspicions de fraude, abus pouvoir, négligence professionnelle, EAS)
? Supporter, au besoin, et avec l’approbation du supérieur hiérarchique, l`équipe suivi et Évaluation dans toutes tâches liées à la redevabilité, et les autres unités dans les réponses de suivis auprès des appelants, des bénéficiaires etc ;
? Participer dans la rédaction des rapports mensuelles, trimestriel et semestre.

Gestion des relations avec les parties prenantes du projet
? Etablir et développer des relations professionnelles fructueuses avec toutes les parties prenantes.
? Agir en conformité avec les priorités et les politiques locales dans le cadre des axes stratégiques du projet et de la PNPPS ;
? Travailler en coordination avec les autres agences présentes dans la zone et adopter un comportement hautement professionnel qui contribue à la bonne réputation du projet ;
? Développer une étroite et bonne collaboration avec les Autorités Locales (AL) afin de s’assurer de leur entière implication et participation dans la coordination et l’exécution des activités du projet.
? Travailler en étroite collaboration avec les institutions partenaires, le secteur privé, les responsables d’autres projets de protection sociale intervenant dans la zone.

Autres tâches :
? Réaliser toutes autres tâches appropriées à son domaine de compétence sur demande de l’équipe de coordination du projet ;
? Être flexible à d’éventuels déplacements en dehors de sa zone d’affectation pour participer à des séances de formation ou pour les besoins éventuels de coordination et/ou de support aux autres secteurs d’activités du projet ;
? Assurer une participation active des femmes et des hommes impliqués dans les projets, notamment celles et ceux en situation de handicap et faciliter la collecte de données désagrégées par sexe ;
? Être disponible pour l’organisation en toute situation d’urgence. En cas d’urgence, ce poste peut être amené à prendre des rôles ou des activités supplémentaires ;
? Veiller à ce que les principes de l'égalité des sexes, de l’inclusion et de la diversité soient respectés dans le cadre du projet en cours et dans la gestion des ressources humaines.

Qualifications
? Avoir au moins un diplôme de secrétaire, de communication, de gestion de base de données ou toute autres diplômes dans des secteurs connexes (tout diplôme universitaire constitue un atout) ;
? Avoir une bonne maitrise de Microsoft Office ainsi que d’autres logiciels de bureau comme Outlook ;
? Avoir une bonne Connaissance des logiciels d’analyse statistiques (connaissance du Logiciel Tableau est un atout) ;
? Avoir une aptitude à instaurer et à maintenir des relations de travail harmonieux avec les collègues, les superviseurs hiérarchiques et les autres partenaires du projet ;
? Capacité à travailler dans un environ multiculturelle et sous pression.

Expériences
? Deux (2) à trois (3) ans d’expérience minimale dans le secteur d`humanitaire/protection ou promotion sociale ;
? Expérience en gestion de base de données et en rapportage ;
? Expérience dans la gestion de hotline constitue un atout ;
? Expérience de travailler avec les relais communautaires et en contact direct avec les bénéficiaires ;
? Compétences techniques et expérience confirmée dans le domaine de gestion de mécanismes de plaintes, de retour d’informations ou de système de rétroaction ;
? Expérience professionnelle dans le département de la Grand ‘Anse.

Lieu d’affectation:
Ce poste est basé au niveau du département de la Grand’Anse avec beaucoup de déplacements sur le terrain.

Conditions générales:
Les données collectées et les rapports produits sont la propriété de l’UGP-MAST. Le candidat sélectionné ne peut utiliser ces données
pour ses propres recherches ni les utiliser à des fins commerciales.

Conditions et Rémunération
Les opérateurs (trices) seront recrutés(es) pour une période initiale tenant compte de son entrée au cours de l’exercice, à temps plein, avec une possibilité de renouvellement par suite d’une évaluation. Le/la candidat.e doit être flexible à travailler en dehors des heures normales de bureau au besoin.

La rémunération sera fixée en fonction des qualifications et de l’expérience du/de la candidat(e).

Les intéressés (es) sont priés (es) de faire parvenir leur dossier complet (lettre de motivation, curriculum vitae et copie des
attestations et/ou diplômes) en un (1) seul fichier PDF.

5. Conflits d’intérêt
Il est porté à l’attention des postulant.e.s que les dispositions relatives aux règles de la Banque mondiale en matière de conflit d’intérêts du « Règlement de Passation des Marchés pour les Emprunteurs sollicitant le Financement de Projets d’Investissement (FPI) », daté du 1er Juillet 2016 révisé Novembre 2017 et Novembre 2020, exposant la politique de la Banque mondiale en matière de conflit d'intérêts, sont applicables.

2024-07-01