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Service à la Clientèle de qualitéSi le bon service à la clientèle représente un élément prépondérant dans la réussite d'une organisation, pourquoi est-il si rare de nos jours? En Amérique du nord, le mois de février est consacré à la commémoration de ceux qui ont subi un manque d'amour chronique de leur semblable (esclavage) et pour faire une pose bien méritée, le milieu du mois (14 février) est considéré comme la fête des amoureux et de l'amitié. Ainsi, j'en ai profité pour participer à des conférences gratuites organisées par l'Alliance Socioculturelle et Aide Pédagogique, un organisme à but non lucratif au service de la communauté haïtienne depuis de très nombreuses années. C'est un moyen de saisir de nouvelles informations sur l'histoire de ma communauté et de me faire en même temps, de nouveaux amis. Une conférence est habituellement l'occasion d'apprendre mais c'est surtout un moyen de découvrir nos faiblesses et nos préjugés. C'est pourquoi, l'après conférence est souvent consacré à une visite à la bibliothèque du quartier. Ainsi, je m'y suis rendu pour accéder au livre «The Road to Now : A history of blacks in Montreal» de Dorothy W. William que je n'ai pas eu la chance de lire antérieurement. Ne pas trouver ce livre à la bibliothèque n'a pas été pour moi une surprise, mais la velléité du commis pour me satisfaire m'a laissé bouche bée. Il a fait une réservation pour un prêt entre bibliothèques à mon intention et à chacune des étapes de ses interventions, je me suis senti compris, aidé et encouragé dans la démarche. Il en va de soi que j'ai répondu par sa courtoisie en allant déclarer ma satisfaction au responsable de la bibliothèque. Après tout, c'est lui qui dirige et contrôle les activités liées au développement et à l'exploitation des ressources documentaires. Le directeur a été fort heureux de mes commentaires et l'employé a souri. Pourquoi un bon service à mon égard a-t-il capté ma curiosité? Si le bon service à la clientèle représente un élément prépondérant dans la réussite d'une organisation, pourquoi est-il si rare de nos jours? Étant né en Haïti, je suis particulièrement impressionné par le service qu’offre les cireurs de chaussures qui pour quelques pièces, nous permettent de garder une image digne malgré la chaleur et la misère ambiante. Pour réussir à capter l'attention du client ordinaire, le préposé au service à la clientèle doit avoir un certain nombre de qualités. Mon insatisfaction coutumière lors de mes nombreux voyages dans mon pays natal, me permet d’être plus sensible aux éléments essentiels d’un bon service à la clientèle. Ce sont entre autre la polyvalence, le calme face à notre impatience, la capacité de communiquer adéquatement en utilisant les mots appropriés, la maîtrise de ses outils de travail, un minimum d'expérience dans ce qu'il entreprend, de la diplomatie, de l’entregent etc. Au Québec, le programme le plus populaire pour les commis au service à la clientèle est le diplôme d’études professionnelles (DEP) en vente-conseil [1], il est suivi de près par des formations liées au secteur d’activité du commerce. En Haïti, compte tenue de la taille du marché, les programmes de Réceptionnistes et de Secrétariat tentent tant bien que mal de combler le vide d'un programme plus approprié. Pourtant, avec la mondialisation des marchés, le secteur de la vente et des services est devenu névralgique pour la rentabilisation des entreprises. Nous n'avons qu'à penser aux entreprises qui évoluent dans la commercialisation des téléphones cellulaires, des secteurs bancaires, des assurances, de la vente des automobiles, de la vente des livres etc. Bien que le travail à temps partiel ne soit pas très populaire compte tenu des faibles salaires du marché du travail haïtien. Il est possible qu'un meilleur service à la clientèle augmente le chiffre d’affaires de plusieurs entreprises en détresses. En effet, un employé qualifié donne une image positive de son entreprise en répondant aux demandes de renseignements, en donnant des informations appropriées au sujet du service ou des produits vedettes de l'entreprise. Ce qui contribue à fidéliser le client. En tant que client, vous devez donner votre perception de la compagnie si c'est possible. Vous devez également, déclarer vos attentes et vous plaindre auprès du fournisseur de service ou du fabricant si le service à la clientèle n'est pas adéquat. Si vous êtes un client mal servi, au lieu de vous plaindre à vos amis comme d'habitude, qu'elle stratégie comptez-vous utiliser pour obtenir un bon service à la clientèle? En tant qu'entreprise de fabrication ou de service, vous devez connaître les besoins de vos clients et créer une politique en matière de service à la clientèle. Le client étant la base de votre succès, en que fournisseur de service, vous devez vous questionner. Si vous êtes une personne en autorité dans une entreprise, quel va être votre première action pour améliorer votre service à la clientèle? Une réponse appropriée à ces questions peut améliorer le service à la clientèle et augmenter éventuellement le produit intérieur brut de notre pays. Y croyez-vous? 1. – Emploi-Québec (Information sur la profession : 1453) Rubrique: Economie Auteur: Ronald Estrade | Date: 25 Fév 2013 |
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