CONTEXTE
La Fondation Kole Zepòl (Fonkoze) a signé avec le Bureau of Humanitarian Affairs de l’USAID, un accord de subvention pour le projet Boujonnen Lavi. Ce projet a pour objectif de contribuer à l’amélioration durable de la sécurité alimentaire et de la nutrition des populations vulnérables dans le Département du Sud, en particulier dans les communes de Camp-Perrin, Maniche, Saint-Jean-du-Sud et Port-Salut.

Ce projet prévoit la mise en place d’un système permettant aux participants au projet et aux autres parties prenantes de transmettre des plaintes à la hiérarchie de la Fondation concernant la qualité des services reçus de l’équipe de Boujonnen Lavi, ou concernant des cas suspects de harcèlement sexuel ou de fraude.

Fonkoze souhaite externaliser les services d'un centre d'appels pour répondre aux questions et aux plaintes de ses clients pour assurer le processus de mise en conformité de l’amélioration durable de la sécurité alimentaire et de la nutrition des populations vulnérables dans le département du Sud.

OBJECTIF GÉNÉRAL
Mise en place d’un partenariat permettant aux participants au projet et aux autres parties prenantes de transmettre des plaintes à la hiérarchie de la Fondation concernant la qualité des services reçus de l’équipe de Boujonnen Lavi, ou concernant des cas suspects de harcèlement sexuel ou de fraude.

ETENDUE DU CENTRE D’APPEL

Fonkoze recherche des parties intéressées pour fournir des services de centre d'appels complet et entièrement numérique pour recevoir, traiter et rapporter sur les plaintes reçues.

PRODUITS ATTENDUS
Pour la mise en place du centre d’appel, la Fonkoze recevra les produits suivants :

1. Une ligne gratuite que les participants pourront appeler gratuitement ;
2. Les plaintes et griefs des clients quant à la qualité des services sont collectés, traitées selon un protocole préétabli en partenariat avec Fonkoze, et rapportées à Fonkoze.

LA PERFORMANCE DU SYSTÈME

Cette section donne un aperçu de ce que nous attendons du centre d’appel avec lequel nous aimerions fonctionner :

• Le centre d'appels doit avoir une surveillance automatisée de l'activité des appels et une génération automatisée de données et de rapports.
• Le centre d'appel doit être en mesure de produire automatiquement un rapport et d'enrichir l'analyse des appels reçus, manqués ou sortants enregistrés.
• Le système devrait également permettre une réponse automatisée et des réponses lorsque les responsables du centre d'appels ne sont pas disponibles.
• Le centre d'appel doit permettre et intégrer différents réseaux téléphoniques et fournisseurs de services mobiles.
• Les responsables du Centre d’Appel et Fonkoze collaboreront pour le développement d’un script qui guidera les agents du centre d’appel dans leur fonction.
• Les responsables du Centre d’Appel doivent mettre en place des mesures de sécurité importantes pour assurer la protection des données, la confidentialité et le bon fonctionnement du centre d'appel.

DURÉE DU TRAVAIL

Le temps imparti pour la mise en place de la collaboration avec le centre d’appel est fixé à 4 semaines comme suit :

Calendrier à suivre :
- Deux (2) semaines pour le développement des scripts appropriées ;
- Une (1) semaine pour le test des fonctionnalités du système ;
- Une (1) semaine pour la formation des utilisateurs.

La collaboration entre Fonkoze et le centre d’appel durera sept (7) mois après la fin de la période de mise en place.

OBLIGATIONS DE L’AGENCE D’EXECUTION

Le responsable du centre d’appel doit participer au développement d’un script pour les utilisateurs du centre d’appel et former les agents du centre d’appel pour répondre et traiter les réponses effectivement. Fonkoze et le centre d’appel travailleront aussi ensemble pour mettre en place des procédures de collaboration standard qui définiront quelles plaintes doivent être transmises à Fonkoze dans quel délai et à quelle adresse.

Chaque mois, le centre d’appel transmettra un rapport aux responsables de Fonkoze concernant les activités en relation avec le projet. Ce rapport inclure les informations suivantes :
- Nombre d’appels reçus ;
- Sujet des appels ;
- Traitement donné aux appels.

SÉLECTION DE l’AGENCE D’EXECUTION

1. L’agence d’exécution doit avoir un centre d’appel fonctionnel et pouvoir démontrer sa fonctionnalité ;
2. Elle doit démontrer la capacite du centre d’appel à fournir des services tels que décrits ci-dessus.

Proposition technique et financière Composition de l’offre technique :
- Lettre de soumission de proposition.
- Profil du fournisseur et de son représentant officiel + tous les documents légaux disponibles à jour (Quitus + Enregistrement MCI + Patente, etc…).
- Références détaillées des expériences.
- Elaboration d’une note méthodologique (incluant la compréhension des TDR, la méthodologie du travail, le planning détaillés et, les moyens mis en œuvre (humains et logistiques) et les résultats attendus.

Composition de l’offre financière :
Une offre financière détaillée et libellée en dollars US et/ou en monnaie locale et faisant apparaître, à minima, les rubriques suivantes :
- Les coûts de préparation ;
- Les coûts de fonctionnement soit par mois soit par appel reçu ou toute autre forme de facturation utilisée par le centre d’appel avec ses autres clients.

Tous les frais doivent être inclus dans le budget (aucun coût additionnel ne sera considéré).

Les critères principaux d’attribution du marché sont les suivants (à titre indicatif) :
- Existence et expérience du centre d’appel ;
- Capacité du centre d’appel à augmenter son volume de travail.
- Coût.
(Les critères ne sont pas hiérarchisés, liste non exhaustive).

Les critères principaux d’attribution du marché sont les suivants (à titre indicatif) :
- Existence et expérience du centre d’appel ;
- Capacité du centre d’appel à augmenter son volume de travail ;
- Coût.
(Les critères ne sont pas hiérarchisés, liste non exhaustive).

DÉLAI DE SOUMISSION

Les offres doivent être adressées à Fonkoze, sis au 119, Avenue Christophe, Port-au-Prince, Haïti ou aux adresses électroniques suivantes : rchampagne@fonkoze.org ; srosembert@fonkoze.org; rjules@fonkoze.org

Le délai de réception des offres est fixé au 4 août 2023, à 3 :00 PM.